آیا می دانید 50 درصد از انواع مشتری در کسب و کار رقبای شما را به جای شما انتخاب می کنند؟ دلیل اینکار تطبیق هرچه بیشتر رقبای شما با نیازهای مشتریان است. زیرا بهتر می توانند خواسته های مشتریان شما را برآورده کنند.
اما چرا مشتریان شما احساس نارضایتی می کنند و خدمات شما برای آنها بی ربط است؟ برجسته ترین پاسخ این است که شما با انواع مختلف مشتری در کسب و کار به یک روش برخورد می کنید. در حالی که نحوه فروش به هر مشتری متفاوت است.
اگر مشتریان خود را به صورت استراتژیک تقسیم بندی نکنید، همه چیز در کسب و کار شما دچار مشکل می شود. و اگر به این کار ادامه دهید، مطمئناً تعداد زیادی مشتری وفادار و بخش بزرگی از فروش خود را از دست خواهید داد.
هر یک از انواع مشتریان شما از بسیاری جهات با سایر مشتریان شما متفاوت هستند. و به همین دلیل است که برخورد یکسان با همه مشتریان می تواند بزرگترین اشتباهی باشد که در کسب و کار خرده فروشی خود مرتکب می شوید.
4 گروه رایج خریدارها از نظر دن لاک
دن لاک متخصص فروش حرفه ای می گوید که تمام خریدارها مثل هم نیستند و هر کسی دلیل خرید خودش را دارد و یکی از بزرگترین اشتباهات ما به عنوان یک فروشنده این است که با تمام مشتری های بالقوه به صورت یکسان رفتار کنیم.
در ویدیوی پایین با 4 گروه رایج از خریدارها آشنا می شوید و یاد می گیرید که چطور به هر کدام از آنها بفروشید:
انواع مشتری در کسب و کار چیست؟ چرا باید با آنها متفاوت رفتار کنید؟
مشتریان شما شخصیت های متفاوتی دارند و در مراحل مختلف فروش نقش آفرینی می کنند. زمانی که مشتریان شما در نقش مشتریان بالقوه هستند یا حتی زمانی که از آنها برای رفع نیازهایشان در مراحل مختلف فروش حمایت می کنید، شخصیت و رفتار متفاوتی از خود نشان می دهند.
بنابراین در چنین مواردی، داشتن رویکرد یکسان برای پاسخ به نیازهای همه مشتریان، منجر به تجربه بد مشتری می شود. مطالعات نشان می دهد 33٪ از مشتریان بعد از تجربه ناخوشایند از یک برند، آن را برای همیشه از ذهنشان حذف می کنند.
اگر مشتریان خود را به مراحل و شخصیت‌های مختلف تقسیم کنید، می‌توانید تفاوت زیادی در درآمد و اعتبار برند خود ایجاد نمایید.
زمانی که با انواع مختلف مشتری در کسب و کار رو به رو می شوید در درجه اول باید آنها را از خدمات خود آگاه کنید، اعتماد آنها را جلب کنید و آنها را به سمت اولین خرید از شما هدایت کنید.
بیایید در مورد انواع مشتری در کسب و کار قبل و بعد از مرحله خرید و نحوه برخورد با آنها اطلاعاتی کسب کنیم.
انواع مشتری در کسب و کار قبل از خرید
1- مشتری جستجوگر در کسب و کار
یکی از انواع مختلف مشتری در کسب و کار جستجوگران هستند. هدف این مشتریان بررسی خدمات و محصولات شما و مقایسه انها با رقبا است. آنها نسبت به محصولات و خدمات شما مقداری علاقه نشان میدهند، اما در مورد خرید تصمیم قطعی نمی گیرند. شما باید سعی کنید نظر این نوع از مشتریان را به سمت خود جلب نمایید.
نحوه برخورد با مشتری جستجوگر در کسب و کار
اگر صاحب یک وب سایت هستید آن را جذاب کنید. یک محتوا جذاب در صفحات وب خود بنویسید و از این طریق محصول خود را به مشتری معرفی کنید.
هر گونه مانع یا مخالفت را از سر راه خود بردارید و شرایطی را فراهم کنید که مشتری شما هنگام خرید یک حس خوب را تجربه کند.
2- مشتری علاقه مند به تخفیف در کسب و کار
مشتریان علاقه مند به تخفیف زمانی خواهان محصول شما هستند که شما محصول خود را با تخفیف به آنها عرضه نمایید.
پاسخ به نیازهای این مشتریان در کسب و کار ممکن است دشوار باشد، اما اگر به درستی با آنها رفتار کنید، می توانید آنها را نزد خود نگه دارید.
نحوه برخورد با مشتری علاقه مند به تخفیف در کسب و کار
معمولا مشتریان علاقه مند به تخفیف نسبت به دیگر مشتریان در کسب و کار به دنبال بهترین معاملات ممکن هستند. آنها می خواهند پیشنهاد و شرایط شما را با جزئیات درک کنند. بنابراین شما باید محصول خود را به درستی به آنها معرفی کنید. این باعث می شود آنها به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
3- مشتری محقق در کسب و کار
این نوع مشتریان تحقیقات خود را در مورد محصول انجام می دهند، شما را با رقبا مقایسه می کنند و به دنبال بهترین گزینه ممکن هستند. وجود وب سایتهای جذاب یا تخفیف های خوب برای تصمیم به خرید مشتریان محقق موثر است.
نحوه برخورد با مشتری محقق در کسب و کار
مشتریان محقق تمام جزئیات محصول را بررسی خواهند کرد. بنابراین شما به عنوان صاحب کسب و کار بهتر است تمام تلاش خود را انجام دهید و جزئیات را تا حد امکان برای مشتری توصیف نمایید.
شما باید روی ویژگی های ارزش محصول و خدمات خود تمرکز کنید. به مشتریان بفهمانید که چیزی را ارائه می دهید که هیچ برند دیگری به آنها ارائه نمی دهد.
4- مشتری ناگهانی در کسب و کار
یکی از انواع مختلف مشتری در کسب و کار که جایگاه ویژه ای در فروش دارد، مشتری ناگهانی است. این دسته از مشتریان واقعاً برای خرید محصولات هیچ برنامه ریزی نمی کنند. آنها تصمیمات خرید را در لحظه می گیرند.
نحوه برخورد با مشتری ناگهانی در کسب و کار
حتی کوچکترین موانع را از سر راه مشتریان ناگهانی بردارید و بهترین شرایط خرید چه از لحاظ قیمت و چه از لحاظ کیفیت را برای آنها ایجاد نمایید. همچنین برای خرید آنها محدوده زمانی مشخص کنید.
اگر صاحب سایت هستید، محصولات خود را در سایت بطور کاملا واضح بارگذاری و معرفی کنید. همین موضوع باعث می شود مشتری تصمیم به خرید آنی بگیرد و این به نفع شما است.
5- مشتری نامطمئن در کسب و کار
این نوع از مشتریان شبیه به مشتریان جستوجوگر هستند، اما سردرگمی این مشتریان بیشتر است و مطمئن نیستند که باید به کدام سمت حرکت کنند.
نحوه برخورد با مشتری نامطمئن در کسب و کار
به شدت بر روی USP و ارزش پیشنهادی محصولات خود تمرکز کنید، محصولات منحصربه‌فردی را به آنها پیشنهاد دهید، به آنها خدمات عالی ارائه دهید و آنها را در هر مرحله از خرید راهنمایی کنید.
6- مشتری متغیر در کسب و کار
مشتریان متغییر افرادی هستند که به دنبال یک محصول یا خدمات مشابه (خدمات و محصولاتی که قبلا از دیگر فروشنده ها خریداری می کردند اما حالا از آنها ناراضی هستند) می گردند. آنها به شما به عنوان یک جایگزین نگاه می کنند. خبر خوب این است که این از انواع مختلف مشتری در کسب و کار آماده خرید است.
نحوه برخورد با مشتری متغییر در کسب و کار
اولین کاری که باید انجام دهید این است که در مورد رقبای خود تحقیق کنید. دریابید که آنها چه چیزی را از دست داده اند یا در کجا عقب مانده اند. سعی کنید با بهبود کیفیت خدمات خود این خلاءها را پوشش دهید.
یک بار دیگر، بر روی USP و ارزش پیشنهادی خود تمرکز کنید. بگذارید مشتریان با ارزش و اعتبار شما آشنا شوند و شما را انتخاب کنند. موانع بر سر راه مشتریان را بشناسید و برای آنها راه حل پیدا کنید.
7- مشتری ارجاع در کسب و کار
مشتریان ارجاعی کسانی هستند که توسط یکی از مشتریان وفادار شما به برند شما معرفی شده اند. بنابراین به احتمال زیاد آنها اطلاعات کمی در مورد خدمات شما دارند. امید مشتریان ارجاعی به شما واقعاً زیاد باشد.
نحوه برخورد با مشتری ارجاع در کسب و کار
مشتریان ارجاعی را در تمام طول مسیر راهنمایی کنید تا خرید راحتی را با شما تجربه کنند. مشتریان ارجاعی به دلیل توصیف مشتریان وفادار از محصولات یا خدمات شما،علاقه مند شدهاند که برای خرید به شما مراجعه کنند. بنابراین، بهتر است با چنین مشتریانی تعامل داشته باشید.
انواع مشتری در کسب و کار بعد از خرید
این دسته از مشتریان قبلاً از شما خرید کرده اند و با برند شما آشنا هستند. بنابراین اکنون شما باید روی حفظ آنها با افزودن حداکثر ارزش تمرکز کنید.
1- مشتریان جدید در کسب و کار
مشتریان جدید به تازگی اولین خرید خود را از شما انجام داده اند. آنها هنوز در تلاش اند تا محصول شما را درک کنند و به راهنمایی نیاز دارند. این مرحله ای است که در آن شما اولین تأثیر ماندگاری را در مشتری خود ایجاد می کنید.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
فرآیندی روان و هموار داشته باشید. مشتریان جدید را در هر مرحله به طور جامع راهنمایی کنید.
آیا می‌دانستید اولین دلیلی که باعث میشود مشتریان شما به سمت رقبای شما بروند این است که احساس میکنند از آنها قدردانی نمی‌شود؟ از این رو، با هدایای کوچک در مناسبات ویژه، اهدای هدایای تبلیغاتی در زمان اولین خرید و همچنین تخفیف برای اولین خرید، مشتریان شما می دانند که شما واقعا برای آنها ارزش قائل هستید و شما می توانید از این طریق مشتریان جدید خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
2- مشتریان فعال
مشتریان فعال یکی دیگر از انواع مختلف مشتری در کسب و کار هستند که فعالانه از محصولات یا خدمات شما استفاده می کنند. اما آنها هنوز به مشتریان وفادار شما تبدیل نشدهاند.
این بدان معناست که اگر رقبای شما معامله بهتری ارائه دهند، مشتریان فعال احتمالاً به سمت آنها هدایت میشوند. از این رو بسیار مهم است که به جای نادیده گرفتن، آنها را به روش صحیح به سمت خود هدایت کنید و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل نمایید.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
ارائه بهترین خدمات به مشتریان کلید اصلی این راه است. تعامل مداوم با مشتریان جدید به آنها این اجازه را می دهد تا بیشتر به برند شما متصل شوند. اگر مشتریان فعال را در طول فرایند خرید راهنمایی کنید، قبل از اینکه به سراغ رقبای شما بروند، بیشتر در مورد شما فکر می کنند.
3- مشتریان غیرفعال در کسب و کار
مشتریان غیرفعال در واقع همان مشتریان قدیمی شما هستند که به دلیل عدم پاسخ به نیازهای آنها، رقیب شما را انتخاب کرده اند. از سرگیری ارتباط و شناخت نیازهای آنها کلید موفقیت شما است.
به یاد داشته باشید که شما نسبت به رقبای خود برتری دارید زیرا مشتریان غیرفعال با شما آشنا هستند. شما باید به طور فعال اقداماتی را انجام دهید تا آنها را متقاعد کنید که دوباره از شما خرید کنند.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
اولین قدم این است که بفهمید چرا این مشتری ها شما را ترک کرده است. آیا آنها شکایتی از خدمات شما داشتند؟ آیا آنها معاملات بهتری با رقبا شما داشتند؟
در مرحله بعد، شما باید این مشکلات را در اسرع وقت برطرف کنید. سپس با آنها تماس بگیرید، عذرخواهی کنید و به آنها بگویید که تمام نقاط ضعف را برطرف کرده اید. با انجام این کار، شانس زیادی برای بازگرداندن آنها دارید.
4- مشتریان ناراضی در کسب و کار
یکی از انواع مختلف مشتری در کسب و کار که می تواند مستقیما روی سود و زیان شما تاثیر بگذارد مشتریان ناراضی هستند. مشتریان ناراضی کسانی هستند که از شما خرید کرده اند اما از برند یا خدمات شما رضایت ندارند.
شما باید از طریق کانال های ارتباطی آنها را پیدا کنید و به روش صحیح با آنها مجدد ارتباط برقرار کنید.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
کانال های خدمات مشتری و رسانه های اجتماعی خود را برای شکایات یا نظرات منفی زیر نظر بگیرید. با استفاده از این، می توانید مشتریان ناراضی را قبل از اینکه خیلی دیر شود شناسایی کنید. سپس می توانید فعالانه با مشتریان خود در ارتباط باشید.
هنگامی که این مشتریان را شناسایی کردید، با آنها صحبت کنید، شکایات و اعتراضات آنها را درک کنید. سپس در اسرع وقت به مشکلات و درخواست های آنها پاسخ دهید. این مرحله می تواند مشتریان ناراضی شما را به مشتریان وفادار تبدیل کند.
5- مشتریان خطرناک در کسب و کار
مشتریان در معرض خطر مشابه مشتریان ناراضی هستند، اما از خدمات شما ناراضی نیستند. در عوض، مشتریان در معرض خطر ممکن است دیگر نیازی به خدمات شما نداشته باشند، زیرا علاقه خود را از دست داده اند، رقبای شما را انتخاب کرده اند یا با چیز دیگری مشغول شده اند.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
شما باید سعی کنید شخصاً با این مشتریان در تماس باشید تا بررسی کنید چرا اخیراً از خدمات شما استفاده نکرده اند. اما باید مطمئن شوید که از این طریق آنها را آزار نمی دهید.
ممکن است برخی از مشتریان قبلاً تصمیم خود را گرفته باشند، اما برخی ممکن است تصمیم خود را بر اساس تعامل شما با آنها تغییر دهند. پس این موضوع قطعا ارزش امتحان کردن را دارد. باز هم، شما باید نیازهای آنها را درک کنید و برای رفع آنها تلاش کنید.
6- مشتریان وفادار
مشتریان وفادار بهترین نوع مشتری در کسب و کار شما است. مشتریان وفادار بطور مکرر برای محصولات و خدمات مختلف به شما مراجعه می کنند و به نظر می رسد تحت تاثیر برند شما قرار گرفته اند.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
مشتریان وفادار را در مطالعات موردی خود معرفی کنید یا از نظرات آنها استفاده کنید. این باعث می شود آنها احساس ارزشمندی بیشتری داشته باشند.
با آنها ارتباط برقرار کنید و درک کنید که آنها چه چیزی را در مورد برند شما دوست دارند و چه چیزی آنها را به مشتریان وفادار شما تبدیل کرده است. از تجربیات آنها استفاده کنید و سعی کنید همان را برای سایر مشتریان خود تکرار کنید.
7- مشتریان حامی در کسب و کار
مشتریان حامی تا حد زیادی سودآورترین مشتریان شما هستند. آنها جدا از اینکه مشتریان وفادار یا مادام العمر هستند، حامیان وفادار برند شما نیز هستند.
آنها در هر فرصتی که به دست می آورند در مورد شرکت و خدمات شما صحبت می کنند و تعداد زیادی از مشتریان را به شما معرفی میکنند.
چگونه با آنها برخورد کنیم؟
در هر فرصتی که ممکن است مشتریان مدافع را در کانون توجه قرار دهید. از آنها برای مطالعات موردی خود استفاده کنید، توصیفات آنها را در صفحه اصلی سایت خود قرار دهید. این موضوع آنها را تشویق می کند تا حتی بیشتر از برند شما حمایت کنند.
اطمینان حاصل کنید که هرگز مشتریان حامی خود را با مشکلات خدمات مشتری ناامید نمی کنید. در طول خرید همیشه در کنار آنها باشید.
چرا باید با انواع مشتری در کسب و کار متفاوت رفتار کنیم؟
من مطمئن هستم که نکات بالا در مورد انواع مختلف مشتری در کسب و کار و نحوه برخورد با آنها برای شما چشم نواز بوده است. به خصوص اگر در مورد تقسیم بندی مشتریان و رفتار متفاوت با آنها بر اساس شخصیت آنها از قبل اطلاعات زیادی در دسترس شما نبوده است.
از امروز شروع کنید و برنامه ای در مورد نحوه تقسیم بندی انواع مشتریان و نحوه برنامه ریزی برای برخورد با آنها ایجاد کنید.
به یاد داشته باشید که شخصی سازی، ارائه بهترین خدمات به مشتریان، افزودن حداکثر ارزش و تمرکز بر موفقیت مشتری عوامل کلیدی برای رضایت مشتریان شما است.
شما می توانید با کسب تجربه و دانش انواع مختلف مشتری در کسب و کار را به مشتری وفادار تبدیل کنید و کسب و کار خود را بهبود ببخشید.
نقشه راه یادگیری فروش
اگه دوست داشتی فروش رو گام به گام یاد بگیری، پیشنهاد می کنم طبق این نقشه راه پیش بری
- گام 1) وبینار جامع فروش حرفه ای دن لاک
- گام 2) فصل سوم و چهارم دوره ترن هوایی کارآفرینی دارن هاردی
- گام 3) ویدیوهای دسته بندی «فروش و مارکتینگ» از دن لاک
- گام 4) ویدیوی تکی ۳ کلید موفقیت در فروش از جیم ران
- گام 5) ویدیوی تکی ترفند روانشناسی برای قانع کردن مشتری از دن لاک
- گام 6) ویدیوی تکی نیازهای مشتری هات رو می شناسی؟ از دن لاک
- گام 7) ویدیوی تکی مردم واقعاً چی رو می خرن؟ شخصیتت رو یا محصولت رو؟ از دن لاک
- گام 8) ویدیوی تکی یک ترفند قدرتمند برای افزایش فروش از دن لاک
تجربه شخصی من از شناخت دقیق مشتری در کسب و کارهای مختلف باعث شده که به جای پافشاری روی ایده و سلیقه شخصی، صرفا بر روی نیاز مشتری و خط فکری مخاطب تمرکز داشته باشم.
بهترین اصل برای به دست آوردن مشتریان بی شمار، می تواند رفتار و گفتار خوب با خریداران باشد.
با تشکر از راهکارهای اصلاح شده که در اختیار ما قرار می دهید.
بدون شک همه مشتری ها با هم به یک شکل خرید انجام نمی دهند و برای این کار راضی نمی شوند بنابراین شناخت مشتری بسیار مهم است.
مطالعه این مقاله شدید توصیه میشه
شما باید درک کنید که مشتریان بالقوه شما چگونه یاد می گیرند، به چه چیزی اهمیت می دهند، چه سبک ارتباطی را ترجیح می دهند، و در نتیجه استراتژی خود را بر این اساس تطبیق دهید.