چگونه با گوش دادن موثر، آنچه را که مشتری نمی‌گوید، بشنوید؟!

آیا می‌دانید گوش کردن به حرف مشتریان و خریداران احتمالی بسیار مهم است؟ به نظر شما آیا تمام ما فروشنده ها بلدیم که چگونه به حرف های مشتری گوش دهیم ؟ آیا شخصیت مشتری را به درستی می شناسیم؟‌ در آغاز کار گوش دادن آگاهانه، بهترین راه برای نمایان کردن نیازهای مشتری و درک دغدغه‌های شان است. این درک به شما کمک می‌کند تا خدمات خود را بفروشید و بهتر به مشتریان خود نزدیک شوید. چون درک نیازهای مشتری، مسئله ای اساسی برای افزایش فروش شماست.

وقتی به مشتریان خود گوش می‌دهید، آن‌ها احساس می‌کنند که مورد احترام قرار گرفته اند، درک شده اند و حرف‌هایشان شنیده شده است. با این کار آن‌ها احساس راحتی بیشتری با شما می کنند و پذیرای پیشنهادات تان هستند.

تا به حال این جمله را شنیده‌اید: ” خدا به انسان دو گوش داده برای شنیدن و یک دهان برای حرف زدن” این عبارت که جمله ای از اپیکتتوس فیلسوف خردمند یونانی  است، بدین معناست که ما باید دو برابر صحبت کردن خود، به صحبت های دیگران گوش دهیم. زیرا گوش دادن به طرف مقابل رابطه را بیشتر از صحبت کردن تقویت می‌کند.

با این حال، توانایی گوش دادن به مشتریان به همین راحتی که فکر می کنید نیست. این موضوع که مشاوران و فروشنده ها برای موفقیت، نیازمند مهارت‌های ارتباطی عالی هستند بر کسی پوشیده نیست. یکی از سخت‌ترین مهارت‌های ارتباطی، همین مهارت گوش دادن فعال است. اگر فکر می‌کنید گوش دادن به مشتریان آسان است، احتمالاً اصلا به آن‌ها گوش نمی‌کنید یا فقط منفعلانه گوش می‌دهید.

همچنین ممکن است فقط روی کلمات آنها تمرکز کنید، در حالی که زبان بدن شان را نادیده می‌گیرید. گوش دادن فعال به این معنی است که نه تنها به کلمات آن‌ها، بلکه به نشانه‌های غیر کلامی شان نیز توجه کنید.

گوش دادن فعال کاری دشوار است، زیرا نیاز به تمرکز، توجه و حضور در لحظه دارد. اینگونه است که مشتری شما می فهمد که تمام توجه شما را در اختیار دارد. گوش دادن فعال تنها راه درک کامل و همدلی با مشتریان احتمالی شماست.

چرا گاهی اوقات ساعت‌ها به مشتریان خود گوش دهید، اما آن‌ها حس می کنند که حرف‌هایشان شنیده نمی‌شود؟ احتمالاً به این دلیل که شما به طور فعال گوش نمی‌دهید، یا آنچه را که آنها می‌خواهند متوجه نمی‌شوید.

باید آنچه را که می خواهند و نمی گویند، متوجه شوید

هنگام صحبت کردن با مشتری، منظور از “شنیدنِ آنچه که نمی‌گوید” چیست؟ وقتی مشتری با شما صحبت می‌کند، بیشتر از آنچه که متوجه شوید، به شما اطلاعات می‌دهد. با یادداشت کردن نکاتی که در کلام آنها بیان نمی شود، می توانید این موضوع را متوجه شوید. همانطور که قبلاً اشاره کردیم، این نکات ممکن است در حالات چهره، آهنگ صدا، لحن بیان و زبان بدن آنها پنهان شده باشد.

حتی ممکن است ترس‌ها یا خواسته‌های ناگفته‌ای درون شان وجود داشته باشد که در صورت توجه کافی می‌توانید آن‌ها را تشخیص دهید.

به یاد داشته باشید که تفاوت زیادی بین شنیدن و گوش دادن به صحبت‌های مشتری وجود دارد. شنیدن زمانی است که شما به طور فیزیکی کلمات آن‌ها را می‌شنوید، زیرا صدای مشتری به پرده گوش‌تان برخورد می کند. شنوایی فعالیتی منفعل است، زیرا مغز شما برای شنیدن صداها نیازی به اقدام خاصی ندارد. اما گوش دادن مستلزم فعال بودن مغز است. گوش دادن شما را درگیر و متمرکز بر کلمات مشتری می سازد.

همچنین می‌توانید با یادگیری مهارت خواندن ذهن افراد، آنچه را که نمی‌گویند بشنوید. اگر در حال برقراری تماس تصویری با مشتریان با استفاده از Skype یا Zoom هستید، می‌توانید حالات چهره و زبان بدن آن‌ها را نیز مشاهده کنید.

توانایی خواندن ذهن افراد یعنی اینکه اطلاعات اضافی را بدون اطلاع آن شخص، از نشانه های غیر کلامی اش دریافت کنید. این نشانه های غیر کلامی به شما می فهماند که طرف مقابل تان چگونه آدمی است و واقعا چه چیزی می‌خواهد.

زبان بدن و ارتباطات غیر‌کلامی

آیا می‌دانستید بیش از 50 درصد ارتباطات، غیر‌کلامی هستند؟ تحقیقات پروفسور آلبرت محرابیان، نویسنده کتاب پیام‌های خاموش، اثبات کرد که تنها 7 درصد از ارتباطات شفاهی هستند. 38 درصد دیگر به صورت نیمه شفاهی ( لحن بیان و زیر و بمی آن) و 55 درصد از ارتباطات غیر‌شفاهی (زبان بدن و حرکت چشم‌ها) است.

بیشتر افراد بر کلماتی که فرد مقابل می گوید تمرکز می‌کنند، اما فراموش می‌کنند که به زبان بدن و لحن بیانش نیز توجه کنند. از آنجایی که تنها 7 درصد از ارتباطات شفاهی است، در صورتی که فقط به کلمات گفته شده گوش دهید، 7 درصد اطلاعات را از مشتری خود دریافت می‌کنید.

اگر به طور ذاتی در خواندن ذهن افراد خبره شوید، پتانسیل شما برای موفقیت به قله های جدیدی خواهد رسید. خواندن ذهن افراد به این معنی است که شما فقط به صحبت‌های مشتریان خود گوش نمی‌دهید، بلکه زبان بدن و نشانه‌های غیر‌کلامی آنها را نیز متوجه می شوید.

از حرکت چشم، حالات صورت و حالت سر گرفته تا لحن بیان و آهنگ آن، چیزهایی که افراد نمی‌گویند می‌تواند کوهی از اطلاعات را منتقل کند.

دن لاک می گوید: “بیش از 50 درصد ارتباطات غیر‌کلامی هستند. زبان بدن افراد اغلب می‌تواند بیشتر از کلمات شان به شما اطلاعات می دهد.”

در ادامه به بررسی زبان بدن و نشانه‌های غیر کلامی خواهیم پرداخت، اما ابتدا به این موضوع بپردازیم که چگونه گوش دادن باعث بهبود روابط با مشتری و ایجاد اعتماد می‌شود.

به صحبت‌های مشتریان خود گوش دهید و اعتماد آن‌ها را جلب کنید

وقتی مشتری احساس شنیده شدن می‌کند، اعتماد، وفا‌داری و رابطه قوی‌تری بین شما ایجاد می‌شود. رابطه محکمتر با مشتری می‌تواند به سطح بالاتری از اعتماد، فروش بیشتر، پیشنهادهای نفر به نفر و اخذ تاییده های ارزشمند مشتریان منجر شود.

ناگفته نماند که اگر می‌خواهید محصول یا خدمات خود را به مشتری بفروشید، ابتدا باید اعتماد مشتری را بدست آورید. اما چرا گوش دادن به جلب اعتماد مشتری کمک می‌کند؟

اول از همه، گوش دادن نشانه احترام است. به عنوان مثال اگر شما مشاوری با دستمزد گران قیمت باشید، مشتری به ازای پرداخت هزینه سنگین‌، از شما انتظار توجه کامل را خواهد داشت. گوش دادن فعال نشان می‌د‌هد که به فرد مقابل احترام می‌گذارید.

همچنین این نوع گوش دادن باعث سازگاری می شود که اعتماد را تقویت کرده و به شما کمک می‌کند تا ارتباط قوی‌تری با مشتری خود برقرار کنید. وقتی مشتری حس کند که واقعاً به او گوش می‌دهید، بهتر می‌تواند به شما اعتماد کند و این سازگاری و توافق میان تان بیشتر می شود.

اگر مشتری زمان زیادی را برای توضیح مشکلات و اهداف تجاری اش در حضور شما صرف کرد، در آن لحظه هر دو طرف می توانند مطمعن شوند که امر شنیدن، فعال صورت گرفته است.

اگر ابتدا وقت خود را به شنیدن حرف های مشتری اختصاص دهید، معمولا آنها هم برای شنیدن پیشنهادات شما پذیراتر خواهند بود.

حالا این سوال پیش می آید که چگونه می‌توانید از مهارت گوش دادن فعال برای پی بردن به دغدغه‌ها و عمیق‌ترین خواسته‌های دیگران استفاده کنید؟

چگونه به درک عمیق‌تری از نیازهای مشتری برسیم؟

هر  معامله گر یا فروشنده حرفه‌ای می‌داند که داشتن درک کاملی از نیازهای مشتری چه مزیت هایی دارد. این شفافیت کمک می کند تا پیشنهاد خود را طوری تنظیم کنید که به دغدغه‌های خاص مشتریان بپردازد و در نتیجه فروش را افزایش دهد. چرا؟

زیرا با این روش پیشنهادات شما بر اساس آنچه واقعاً به آن نیاز دارند و می‌خواهند است، نه بر اساس آنچه شما تصور می‌کنید که نیاز دارند و می‌خواهند. چرا فکر می‌کنید که از نیاز مشتری های خود آگاهید، در حالی که می‌توانید به صحبت‌های آنها گوش دهید و نیازهای شان را از زبان خودشان بشنوید؟

توجه داشته باشید که هدف تنها “دانستن” و شناسایی نیازهای مشتری نیست، بلکه “درک” آن‌هاست. ضروری بودن این تمایز به نکته ای اشاره دارد که رسیدن به درک متقابل از مشتری، تنها از طریق گوش دادن به او بدست می آید نه از روش های دیگر.

دکتر رالف نیکولز، که اغلب به عنوان “پدر علم گوش دادن” از او یاد می‌شود، پایان نامه دکترای خود را در مورد رفتار گوش دادن ارائه کرد و بنیان گذار این حوزه بود. دکتر نیکولز جایی گفته است: “اساسی‌ترین نیازهای بشر، نیاز به درک کردن و درک شدن است. بهترین راه برای درک دیگران، گوش دادن به آنهاست.”

نیاز مستمر بشر به درک شدن حسی همیشگی است. این بدان معناست که مشتری شما درون وجودش تمایل شدیدی به درک شدن دارد. شما می‌توانید با گوش دادن به آن‌ها از جایگاه فردی فعال و حامی، این نیازشان  را برآورده کنید.

وقتی به صحبت‌های مشتریان خود گوش می‌دهید و اجازه می‌دهید که با شما رو راست باشند و احساسات خود را بیان کنند، آنگاه می‌توانید عمیق تر به دورن شان نفوذ کرده و ریشه مشکلات آن‌ها را دریابید.

به طور کلی، اگر آگاهانه تلاش کنید که به مشتری گوش دهید و کوشش بیشتری برای درک آنچه نمی‌گویند انجام دهید، بینش عمیق‌تری از نیاز مشتریان به دست خواهید آورد. باید برای ایجاد نیاز در مشتری یا شناسایی آنها بکوشید.

میکروفون را به مشتریان خود بدهید

آیا با روش پرسشگری سقراطی آشنایی دارید؟ این استراتژی هوشمندانه طرف مقابل را به بیشتر صحبت کردن تشویق می کند تا آن فرد به نیازهای خودش پی ببرند. وقتی تصمیمی از روی خودآگاهی گرفته شود، بسیار قدرتمندتر از تصمیمی است که از طرف فرد دیگری تحمیل می شود.

بیش از 2500 سال پیش، سقراط فیلسوف تحسین شده یونانی، استراتژی استفاده از سوالات تشریحی را برای کمک به دانش آموزان خود به کار گرفت. با این روش حل مسائل پیچیده، توسعه ایده‌های جدید و نتیجه‌گیری های شخصی بهتر انجام می گرفت.

حالا چگونه می‌توانید این روش را پیاده‌سازی کنید؟ با میدان دادن به مشتری برای صحبت بیشتر و ترغیب آن‌ها به انجام این کار، همچنین با پرسیدن سوالات تشریحی و گوش دادن دقیق. اینگونه امکان دارد که مشتری به این نتیجه برسند که به خدمات شما نیاز دارند. از آنجا که هیچکس دوست ندارد چیزی را از روی اجبار بخرد، اگر مشتری شما با تصمیم خودش تصمیم به خرید بگیرد، شانس بیشتری برای رسیدن به فروش خواهید داشت.

با استفاده از روش پرسشگری سقراطی، شما با شنیدن مشکلات مشتری از زبانِ خودش، از آنها حمایت می‌کنید. آنها چالش‌های خود را به صورت شفاهی بیان می‌کنند و نیازهای اصلی خود را حین این فرآیند متوجه می‌شوند. هنگامی که تصمیم بگیرند خدمات شما را می‌خواهند، اکنون می‌توانید قدم آخر را بردارید و به فروش برسید.

تفسیر نشانه‌های کلامی و غیر‌کلامی

تفسیر آنچه مشتری به شما می‌گوید حتی بیشتر از گوش دادن فعال به تلاش نیاز دارد، زیرا تفسیر نوعی گوش دادن انتقادی است.

تفسیر زمانی است که شما از کلمات، آهنگ کلام، لحن، زبان بدن و حالات صورت مشتری معنا را بدست می آورید. با این کار می توانید مسائل عمیق‌تری را در پس مسائل سطحی آشکار می‌کنید.

تفسیر ارتباطات کلامی و غیر‌کلامی به همراه هم، مستلزم داشتن همدلی و حساسیت است. به عنوان مثال، فرض کنید مشتری شما از نیاز برای تغییر کسب و کارش به تجارت آنلاین صحبت می‌کند و از شما کمک می خواهد. آیا آنقدر حساس هستید که ترس پنهان از شکست شان را درک کنید؟  یا بهتر است بگوییم آیا “احساس درونی مسن بودن شان” برای یادگیری فناوری‌های جدید یا تسلط بر رسانه‌های اجتماعی را درک می کنید؟

در ظاهر ممکن است به نظر برسد که مشتری شما، در مورد برنامه های تغییر کسب و کارش به مدل آنلاین با شما سخن می‌گوید، زیرا تجارت سنتی شکست خورده است. اما تنها شنونده ای واقعاً استثنایی می‌تواند مسائل عمیق‌تر و ترس‌های ناگفته مشتری را تشخیص دهد. اینگونه است که به ترس ها و نیازهای درونی مشتری خود پی می‌برید که البته بخش جدانشدنی از فروش است. شاید وقتی که به بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی اشاره کردید، متوجه لرزش در صدای آن‌ها، مکثی طولانی، تیک عصبی مانند ناخن جویدن یا حالت جمع نشستن آنها شوید.

اگر می‌خواهید بتوانید آنچه را که افراد نمی‌گویند بشنوید، باید بیشتر توجه کنید. احتمالاً مشتری بیان نمی کند که برای رشد در بازار آنلاین احساس پیری می کند. آن‌ها ممکن است برای بیان کردن ترس‌های عمیق خود به شما اعتماد نکنند. بنابراین نگرانی شان را بیان نمی کنند.

برای مثال اعتراف به برتری نسل‌های جوان، به دلیل آشنایی با فناوری و بسترهای رسانه‌های اجتماعی که برای تبلیغ کسب و کار آنلاین استفاده می‌شود. پس چگونه می‌توانید مشتری خود را قانع کنید در مورد احساسات واقعی و مسائل عمیق تر خود صحبت کنند و آنچه را که واقعاً از شما می‌خواهد، آشکار کند؟

چگونه احساس مشتریان خود را بشنویم؟!

اگر واقعاً به مشتری خود گوش دهید، شاید بتوانید احساسات آنها را نیز بشنوید! این مثال تعبیر دیگری است از شنیدن چیزی است که افراد نمی‌گویند. سرعت گفتار، لحن بیان، مدت زمان مکث، آهنگِ صدا، حرکت چشم و موقعیت سر می‌توانند به شما در رمزگشایی از احساسات مشتری کمک کند.

به عنوان مثال سریع و بلند سخن گفتن با لحنی مطمئن و با سری کج شده به سمت بالا، می‌تواند نشان‌دهنده هیجان باشد. آهسته و لرزان صحبت کردن با نگاهِ رو به پایین، می‌تواند نشانه ترس و استرس است.

دن لاک می گوید: “اگر شما شنونده ای استثنایی هستید، می‌توانید احساسات مشتری خود را بشنوید! ”

راه دیگری که می‌توانید احساسات مشتری را کشف کنید، مانند عمیق‌ترین ترس‌ها یا بزرگترین امیدها، تشویق آن‌ها به استفاده از مهارت گوش دادن فعال است.

دکتر توماس گوردون که سه بار نامزد جایزه صلح نوبل شده است، استراتژی گوش دادن فعال را متداول کرد. گوردون می‌گوید: “گوش دادن فعال به طرف مقابل فرصت می‌دهد تا احساسات خود را بیان کند و از مشکلات سطحی به مسائل اساسی‌ و بنیادی‌تر برسد.”

گوردون توضیح می‌دهد که : “گوش دادن فعال به فردی که مشکل دارد، او را ترغیب می‌کند که در مورد مشکل خود بیشتر سخن بگوید. این روشی همدلانه برای بازتاب کلمات، همراه با احساساتِ آن فرد می باشد. با این تکنیک میتوان طرف مقابل را به درستی درک کرد. ”

گوش دادن فعال به تمرکز کامل شما نیاز دارد، بنابراین مطمئن شوید که کاملاً در جریان مکالمه هستید . این مهارت همچنین مستلزم این است که به نشانه‌های غیر‌کلامی و زبان بدن فرد مقابل توجه کنید، سر خود را تکان دهید، لبخند بزنید یا عکس‌العمل نشان دهید تا مخاطب شما متوجه شود که سراپا گوش هستید.

راه عالی دیگر برای نشان دادن اینکه شنونده فعالی هستید، تکرار کلمات فرد مقابل به زبان خودتان است. این تأیید می‌کند که شما آنچه را که او قبلا گفته‌ درک می‌کنید و به حرف‌هایش گوش می‌دهید.

هنگامی که نیاز مشتری به درک شدن را برآورده می‌کنید، رابطه بین شما قوی تر می شود و به احتمال زیاد فرد مقابل، احساساتش را با شما درمیان می گذارد. از آنجا که 85 درصد از تصمیمات خرید بر پایه احساسات گرفته می شود، هماهنگ بودن با احساسات مشتری ایده خوبی است.

آیا باید حرکات چشم افراد را هنگام صحبت کردن بخوانید؟

حرکت چشم بخش مهمی از ارتباط غیر‌کلامی است که باید نیز نظر داشته باشید. اگر با مشتری تماس تصویری دارید، می‌توانید از حرکات چشم او چیزهایی را متوجه شوید و بدون اینکه با کلماتش به شما بگوید، اطلاعاتی را درباره مشتری خود به دست آورید.

برای مثال، اگر فرد مقابل شما به سمت بالا و چپ نگاه می‌کند، احتمالاً سعی می‌کند چیزی را به خاطر بسپارد و به احتمال زیاد حقیقت را به شما می‌گوید.

اگر او به سمت بالا و راست نگاه می‌کنند، امکان دارد در حال تصویرسازی باشد یا چیزی را تجسم می‌کند. این می‌تواند به این معنی باشد که دروغ می‌گوید، اما با قطعیت نمی توان این مساله را تایید کرد. شاید فرد مقابل فقط دارد چیزی را مفهوم‌سازی کند.

اگر او به سمت پایین و چپ نگاه می‌کند، ممکن است دچار تضاد شده یا گفتگوی درونی با خود دارد. اگر چیزی بگویید و فرد مقابل به سمت پایین و چپ نگاه کند، ممکن است حس کند اعتقاداتش را به چالش می کشید، یا امکان دارد کاملاً با آنچه گفته‌اید موافق نباشد.

اگر او به سمت پایین و راست نگاه می‌کنند، یعنی با احساسات خود در تعامل است. شاید شما احساساتش را برانگیخته‌اید. در آن لحظه او ممکن است احساسی مانند ترس، شرم، اعتماد، یا انتظار داشته باشد.

آیا مشتری شما را آینه خود قرار می‌دهد؟

آینه به نوعی از زبان بدن گفته می شود که شخص حالات چهره، لحن صدا یا زبان بدنش را با فرد روبروی خود مطابقت می دهد و از او تقلید می‌کند.

وقتی با مشتری تماس تصویری  دارید، به این مساله توجه کنید که آیا فرد مقابل رفتار شما را آینه می‌کند یا خیر. آیا مشتری وقتی شما لبخند می‌زنید، لبخند می‌زند؟ آیا حرکات بدن شما را تقلید می‌کند، مانند خم شدن به جلو در حین صحبت؟ آیا میزان صدا، آهنگ کلام یا لحن بیان شما را کپی می‌کند؟

اگر در شرایطی قرار گرفتید که فرد مقابل رفتار شما را آینه می‌کند، نشانه خوبی است. این بدان معناست که احتمالاً با شما توافق دارد و می‌خواهد با شما پیوندی برقرار کند و رابطه ای‌ را شکل دهد. اگر می‌خواهید با مشتریان خود رابطه برقرار کنید، بدانید که آینه کردن رفتارشان راهی عالی برای این کار است.