مهارت های کلامی در فروش [حرفه ای]

مهارت کلامی یکی از ستون های مهارت فروشندگی و جذب مشتری است. استفاده از مهارت کلامی در فروش کلید راه موفقیت تمام بیزینس ها است. زیرا شما نمی توانید فروش داشته باشید مگر اینکه ارزش خود را برای مشتری بالقوه نشان دهید، مشکلات آنها را درک کنید و یک استراتژی برای حل مشکلات آنها ابداع کنید.

تا زمانی که مشتری احتمالی اشتباهات شما را در زمینه فروش یادآوری نکند، شما نمی توانید فروش خوبی داشته باشید. بنابراین، ارتباط کلامی در فروش کلید موفقیت شما است. ما این راهنما را برای شما نوشتیم تا مشخص کنیم چرا مهارت کلامی در فروش بسیار مهم است. همچنین در این مقاله 15 مهارت مفید برای رشد تیم فروش را به شما توضیح می دهیم.

اهمیت مهارت کلامی در فروش چیست؟

ریشه موفقیت در فروش، توانایی جمع آوری و ارائه اطلاعات است. این اطلاعات باید به گونه ای باشد که مشتری احتمالی شما را به انجام تجارت با شما وادار کند. ارزش پیشنهادی شما، قیمت گذاری شما، حتی ویژگی های محصول شما هیچ یک از اینها مهم نیست مگر اینکه بتوانید مشتریان بالقوه خود را وادار کنید تا با شما صحبت کنند و همچنین نیازهایشان را برآورده کنید.

این بدان معناست که شما باید به طور باورنکردنی با خریدار خود ارتباط کلامی داشته باشید و در هر شرایطی نیازهای آنها را درک کنید.

شما باید درک کنید که مشتریان بالقوه شما چگونه یاد می گیرند، به چه چیزی اهمیت می دهند، چه سبک ارتباطی را ترجیح می دهند، و در نتیجه استراتژی خود را بر این اساس تطبیق دهید.

بنابراین، قبل از اینکه شخصیت خریدار را بررسی کنید، به مطالعات موردی و بازاریابی بپردازید؛ روی این مهارت ها کار کنید تا مطمئن شوید که وقتی با مشتری بالقوه ارتباط کلامی برقرار می کنید، پیام درستی را برای آنها ارسال می کنید.

مهارت های ارتباط کلامی در فروش

• به مشتری توجه کامل داشته باشید.
• گوش دادن فعال را تمرین کنید.
• زبان بدن را یاد بگیرید.
• بر تفاوت های ظریف آهنگ های صدا مسلط شوید.
• همدل باشید.
• آنچه را که گفته نمی شود درک کنید.
• به طور خاص صحبت کنید.
• کارشناس باشید.
• کنجکاو باشید.
• طوری رفتار نکنید که انگار همه چیز را می دانید.
• نیت خوب داشته باشید.
• همیشه صادق باشید.
• حدس و گمان نزنید.
• پیگیر باشید، نه آزاردهنده.
• با سکوت مشتری راحت باشید.

1- ارتباط کلامی در فروش همراه با توجه

همه ما مشغله های زیادی داریم، و فروش می تواند شغلی پر فشار باشد. بنابراین طبیعی است که در زمان ارتباط با مشتری، ذهن شما به سمت مشکلات و دغدغه هایتان پرت شود.

اما این موضوع دلیل محکمی نیست که شما به مشتری خود توجه کامل نداشته باشید. شما باید 100 درصد توجه خود را به مشتری اختصاص دهید، در غیر این صورت جزئیات را از دست خواهید داد و همین امر باعث می‌شود مشتری احتمالی چیزهایی را که قبلاً به شما گفته است دوباره تکرار کند. زمانی که توجه نکنید مشتری خود را از دست می دهید.

2- ارتباط کلامی در فروش همراه با گوش دادن فعال

نه تنها باید ارتباط کلامی در فروش داشته باشید، بلکه باید فعالانه گوش کنید، در غیر این صورت مکالمه شما واقعاً به جایی نخواهد رسید.

پیتر کاپوتا، مدیرعامل دیتاباکس می‌گوید: «بسیار اوقات، فروشندگان به جای اینکه واقعاً به مشتریان بالقوه گوش دهند، منتظر نوبت خود هستند تا صحبت کنند یا به این فکر کنند که در آینده چه بگویند.

شما باید از فرآیند چهار مرحله ای زیر در فروش استفاده می کند:

• واقعاً به مشتری بالقوه گوش دهید.
• نسبت به صحبت های مشتری بالقوه بازخورد نشان دهید.
• صحبت های مشتری بالقوه را تأیید کنید و نشان دهید که مشتری بالقوه را درست شنیده اید.
• یک سوال مرتبط از مشتری بپرسید تا درک خود را از وضعیت آنها بیشتر نشان دهید.

3- زبان بدن را یاد بگیرید.

زبان بدن به لبخند مشتری شما، نگاه مستقیم آنها به چشمان شما و طرز نشستن مشتری شما گفته می شود. زمانی که مشتری شما به دور نگاه می کند با زمانی که همان مشتری خمیده می شود، معانی بسیار متفاوتی دارد، حتی اگر هر دو بار منظورش یکسان باشد.

در حالی که ما می توانیم تقریباً هر چیزی را که می خواهیم بگوییم، زبان بدن اغلب مقاصد یا معنای واقعی نیازهای ما را آشکار می کند. افرادی که مهارت های ارتباط کلامی خوبی در فروش دارند؛ زبان بدن دیگران را می دانند، آنها می توانند جهت حرکت یک مکالمه را پیش بینی کنند و همچنین مطمئن هستند که زبان بدن هر کسی سیگنال هایی خاصی را ارسال می کند.

4- بر تفاوت های ظریف لحن صدا مسلط شوید.

مانند زبان بدن، لحن صدا، زیر و بم صدای شما، میزان صدا، سرعت و حتی انتخاب کلمه شما بر نحوه تفسیر کلماتی که واقعاً می گویید تأثیر می گذارد. تنها چیزی که در بازاریابی مشتری شما را تحت تأثیر قرار می دهد صدایتان است.

به نحوه صحبت کردن مشتری بالقوه خود گوش دهید، و سپس نسبت به صحبت کردن آنها بازتاب نشان دهید. شما نباید از هر کلمه عامیانه یا زبانی که آنها استفاده می کنند تقلید کنید، اما اگر آنها آهسته صحبت می کنند شما هم سرعت خود را کاهش دهید یا اگر سریع صحبت می کنند سرعت خود را افزایش دهید. همچنین شما باید سطح رفتار رسمی و غیر رسمی را نیز با مشتری احتمالی خود مطابقت دهید. نکته کلیدی این است که شما باید با مشتری خود طوری صحبت کنید که آنها با شما احساس راحت کنند.

5- ارتباط کلامی در فروش و همدل بودن

لزوماً مجبور نیستید با همه چیزهایی که مشتری می گوید موافق باشید، اما همیشه باید حداقل سعی کنید مسائل را از دیدگاه آنها ببینید.

بهترین نمایندگان فروش می توانند با مشتریان بالقوه خود ارتباط برقرار کنند زیرا در واقع کارهایی را که خریداران هر روز در محل کارشان انجام می دهند و چالش هایی که با آنها روبرو هستند را درک می کنند. همدلی نه تنها شما را دوست داشتنی تر می کند، بلکه شانس شما را برای بستن قرارداد افزایش می دهد. وقتی بتوانید از دانش واقعی روزانه مشتریان بالقوه خود استفاده کنید، آنها را راحت تر درک می کنید و این امر احتمال همدل بودن شما با آنها را افزایش می دهد.

6- آنچه را که گفته نمی شود درک کنید.

بالقوه ها گاهی تمام حقیقت را نمی گویند. و این اشکالی ندارد، به شرطی که بدانید آنچه را که توسط مشتری گفته نمی شود درک کنید.

7- به طور خاص صحبت کنید.

ارتباطات بزرگ قانع کننده نیستند زیرا آنها با الفاظی دراماتیک و گسترده صحبت می کنند. آن‌ها می‌توانند مشتری را به خرید متقاعد کنند زیرا می‌توانند با استفاده از فن بیان و مهارت های فروش مشتری را برای خرید قانع کنند. اهمیت فن بیان در فروش باعث می شود فروشندگان بتوانند دقیقاً نشان دهند که یک محصول چه ویژگی دارد و چگونه به خریداران کمک می‌کند.

بنابراین تا می توانید خاص باشید. و ارتباطتان را با مشتری تقویت کنید. برای اینکه معامله شما به خط پایان برسد، فقط به عبارات مسخره تکیه نکنید.

8- کارشناس ارتباط کلامی در فروش 

اگر هیچ ایده ای نداشته باشید که باید در مورد چه چیزی صحبت کنید، نمی توانید دقیق باشید. اگر با یک صنعت خاص معامله می کنید، باید از نگرانی ها، رفتارها و الگوهای خرید صنایع آگاه باشید.

اگر شما واقعاً از تجارت خود (یا مشتری) درکی نداشته باشید مشتریان بالقوه هرگز به شما اعتماد نخواهند کرد ، بنابراین در زمینه مربوطه خود متخصص شوید.

9- کنجکاو باشید.

متخصص بودن به این معنی نیست که همه چیز را می دانید. تا زمانی که خریدار خود را تحت الشعاع قرار نداده باشید، دقیقاً نمی دانید که آنها چه کار می کنند یا از تمام جزئیات کسب و کارشان اطلاعی ندارید. شما باید بتوانید خطوط کلی وضعیت آنها را به تنهایی ترسیم کنید، اما همیشه باید برای پر کردن جزئیات به مشتریان بالقوه خود تکیه کنید.

از شکاف‌های دانش خود آگاه باشید، سپس از مشتری احتمالی خود بخواهید که در پر کردن آنها به شما کمک کند. آنها از صداقت شما در مورد چیزهایی که نمی‌دانید قدردانی می‌کنند و از شکست دادن معاملات به دلیل فرضیات نادرست جلوگیری می‌کنید.

10- طوری رفتار نکنید که انگار همه چیز را می دانید.

کلید فروش، پرسیدن سوالات خوب است. اگر در مورد وضعیت مشتری بالقوه خود کنجکاو نباشید و نیازهای مشتری را نشناسید، قطعا شکست می خورید. شرکت های موفق و بزرگ به طور طبیعی در مورد مشتریان خود کنجکاو هستند، و این موضوع در فروش بسیار مهم است. ابتدا از مشتریان خود سؤال بپرسید، سپس به آنها پاسخ دهید.

11- نیت خوب داشته باشید.

گاهی اوقات، مشتریان بالقوه معاملات مهمی را که می‌تواند مسیر معامله را تغییر دهد، کنار می‌گذارند. گاهی اوقات، آنها قبل از اینکه از طرف ذینفعان تأیید شوند، به شما متعهد می شوند. گاهی از روی عمد دروغ می گویند.

همه موقعیت های فوق ناامید کننده هستند و برخی از آنها مطمئناً باعث آزار شما هستند. اما معمولاً تشخیص بین موقعیت‌هایی که خریدار عمداً شما را گمراه کرده و موقعیتی که در آن اشتباه واقعی رخ داده، دشوار است. نتیجه گیری سریع در مورد قصد مشتری بالقوه، بقیه تعاملات شما را منفی می کند. همیشه نیت خوبی داشته باشید تا ناخودآگاه با مشتریان احتمالی خود با خصومت رفتار نکنید.

12- ارتباط کلامی در فروش همراه با صداقت

شما همیشه باید در مورد سؤالاتی که می توانید به آنها پاسخ دهید و سؤالاتی که نمی توانید پاسخ دهید با مشتری خود صادق باشید؛ حتی اگر پاسخ شما مورد پسند آنها نباشد.

مشتریان بالقوه شما در مورد اهداف و زمینه های خود برای بهبود صریح نیستند مگر اینکه به شما اعتماد کنند. این بدان معناست که وقتی چیزی را نمی‌دانید همیشه پیشرو باشید تا وقتی پاسخ را بدانید، آنچه را که می‌گویید باور کنند.

13- ارتباط کلامی در فروش بدون حدس و گمان

اگر مدت طولانی در شغل فروش فعالیت دارید، به راحتی می‌توانید در مورد انواع مشتری حدس و گمان بزنید. اما شناخت مشتری با مشخصات خاص و داشتن مشکلات و فرآیندهای مشابه، به ما اجازه نمی دهد که در مورد آنها حدس و گمان بزنیم.

تا زمانی که به طور مستقل مشتری شما اطلاعاتی را تأیید نکرده باشد یا مشتری احتمالی شما کلماتی را مستقیما به شما نگفته باشد، هرگز در مورد وضعیت آنها فرضیه پردازی نکنید. در حالی که پرسیدن یک سوال از مشتری فقط چند ثانیه طول می کشد، ایجاد احساس نادیده گرفته شدن مشتری و مجبور کردن آنها برای تصحیح فرضیه شما، اثر موج منفی را به همراه دارد که می تواند برای همیشه در ذهن مشتری باقی بماند.

14- پیگیر باشید، نه آزاردهنده.

مرز باریکی بین اصرار و آزار وجود دارد، و درک آن برای فروشندگان بسیار مهم است. برقراری تماس و ایمیل مکرر به مشتری احتمالی بدون اینکه بدانیم چرا پاسخ نمی‌دهند، نتیجه معکوس دارد و تنها می‌تواند باعث آزار و بیگانگی برای آنها شود.

اگر پاسخی نسبت به پیام ها دریافت نکردید، روش دیگری را امتحان کنید. به جای اینکه همان ایمیل را مجددا برای مشتری احتمالی خود ارسال کنید، با یک عنوان جدید و یک فراخوان ساده تر شروع کنید. هنگامی که با آنها دوباره ارتباط برقرار کردید، مکالمه را به سمت تجارت هدایت کنید.

15- با سکوت راحت باشید.

جف هافمن می گوید: اکثر فروشندگان از سکوت خیلی ناراحت هستند. وقتی سوالی می‌پرسند و مشتری ساکت می‌شود، اکثر فروشندگان بلافاصله سعی می‌کنند با پرسیدن یک سوال بعدی یا شفاف‌سازی سوال خود، این سکوت را پر کنند.

هافمن توصیه می کند قبل از صحبت کردن حدود سه تا پنج ثانیه مکث کنید. به این ترتیب، فکر مهمی را که ممکن است مشتری احتمالی شما داشته باشد، قطع نمی‌کنید، و باعث می شود سکوت در مکالمات شما مورد استقبال آنها قرار بگیرد.

ارتباطات = موفقیت در فروش

مهارت‌های ارتباط کلامی در فروش ، مهم‌ترین سلاح در بازار کار یک فروشنده است. گوشی های خود را برای شنیدن صحبت های مشتری احتمالی خود تیز و آماده نگه دارید.