در درس هفتم از کارگاه آموزش رایگان اصول فروش می خواهیم در مورد نحوه درست پیگیری مشتری پس از فروش و راه های آن صحبت کنیم.
بسته شدن معامله، مرحله نهایی فروش نیست. مرحله پایانی پیگیری است و در واقع فرآیندی است که ممکن است به طور نامحدود ادامه یابد. این مرحله ممکن است دو نتیجه ارزشمند داشته باشد: ارجاعات و فروش های آتی.
ماهیت پیگیری مشتری پس از فروش به نحوه انجام فروش بستگی دارد. اگر فروش شما بصورت اینترنتی است، تحویل باید همراه با یک برگه باشد که در آن از مشتری به خاطر سفارشش تشکر کنید و امیدواری خود را مبنی بر اینکه می توانید در آینده تجارت بیشتری انجام دهید، نشان دهید. اگر به صورت حضوری بفروشید، پیگیری می تواند بسیار سودمند باشد. شما باید چند روز بعد با مشتری تماس بگیرید و بپرسید که چگونه با کالای شما آشنا شد.
هنگامی که پیگیری مشتری پس از فروش را انجام می دهید، مشتری باید احساس کند با آنها خوب رفتار شده است. به احتمال زیاد شما نیز می توانید به تجربه ای فکر کنید که در آن خدمات عالی در زمینه مشتری مداری را دریافت کردید و احتمالاً به دوستان و خانواده خود در مورد آن گفته اید و هنگامی که در همان جایگاه به چیزی نیاز دارید، بلافاصله به فروشندگانی فکر می کنید که نیاز شما را پوشش می دهند و قبلاً چنین خدمات عالی به شما ارائه دادند.
شما می خواهید مطمئن شوید که دوباره آن سطح از خدمات را دریافت می کنید. به عنوان یک فروشنده، می خواهید مردم نیز در مورد شما اینگونه فکر کنند. شما نیز هر بار با ارائه سطح عالی خدمات، درآمد بیشتری را از سوی دوستان و مشتریانتان به دست خواهید آورد.
یادداشت های تشکر
یادداشت های تشکر نشانه این است که شما علاقه مند به ایجاد یک رابطه طولانی مدت با مشتری هستید. این یادداشت ها به مشتریان نشان می دهند که برای کسب و کارشان ارزش قائل هستید و علاقه تان به آنها پس از فروش به پایان نمی رسد. در این روزگار ما اغلب از فقدان ادب می شنویم و بسیاری از مردم از روش اجمالی انجام معاملات انتقاد می کنند.
اگرچه تقریباً همه شرکت ها در ارائه «خدمات عالی به مشتریان» نقش بسیار خوبی دارند، اما بین یک بار فروش و فروش دائمی، تفاوت های زیادی وجود دارد.
اثر “یادداشت تشکر” این است که مشتری احساس کند چیزی بیش از سود برای فروشنده بوده است. آنها یادداشت تشکر را می خوانند و نسبت به خرید خود احساس مثبتی پیدا می کنند. بارها و بارها ثابت شده است که ما به عنوان انسان چیزی را داریم که مردم آن را “حافظه حسی” می نامند، جایی که احساس خاصی را با موقعیت، حادثه یا مکان خاصی مرتبط می کنیم.
به عنوان مثال، اگر آهنگ خاصی در زمان خاصی از زندگی ما پخش می شد، همیشه آن آهنگ را با آن موقعیت و احساسی که در آن زمان داشتیم مرتبط می کنیم.
به همین ترتیب، نوشتن یک یادداشت سپاسگزاری خوب با لمس شخصی در حافظه مشتری برجسته می شود. نحوه نوشتن یادداشت به شما بستگی دارد. بدیهی است که شما نمی خواهید زمان زیادی از فروش خود را صرف نوشتن یادداشت های تشکر کنید، اما برای نوشتن نامه ای که ارزش شما را به مشتری نشان می دهد وقت بگذارید.
لازم است که شما مشتری را به خاطر بسپارید و آنها را تشویق کنید تا زمانی که به چیز دیگری نیاز دارند به شما مراجعه کنند. همچنین آنها را تشویق کنید اطلاعاتی در مورد محصول شما به دوستانشان که قصد خرید محصولات شما را دارند، بدهند.
ارائه یک یادداشت در سطح مناسب مهم است. نیازی به اندازه گیری آن با نوشته های شکسپیر یا اسکار وایلد نیست، اما در عین حال مهم است یاداشت شما به اندازه یک کارت از پیش چاپ شده، گرم و صمیمی به نظر برسد. به مثال زیر توجه کنید:
«[نام مشتری] عزیز،
از اینکه تصمیم به خرید [مورد] گرفتید و ما را به عنوان فروشنده خود انتخاب کردید، از شما سپاسگزاریم.
امیدوارم از داشتن محصول ما ساعت ها لذت ببرید و [فعالیت] شما را آسان تر کند. اگر برای این خرید یا خرید دیگری در آینده نیاز به کمک دارید، لطفاً از طریق [شماره تلفن/آدرس ایمیل] با من در تماس باشید.
باز هم از شما سپاسگزارم و با احترام
[اسم شما]”.
یادداشت را می توان به میزان کمتر یا بیشتر بسته به حوزه کسب و کار شما شخصی سازی کرد.
حل مشکلات خدمات مشتری
ارائه خدمات عالی پس از فروش به مشتریان برای حفظ روابط قوی با آنها ضروری است. پس از اتمام معامله، به مشتریان بگویید که آنها می توانند با خیال راحت با شما تماس بگیرند تا در مورد هر مشکل یا سؤال مربوط به محصولات با شما صحبت کنند.
اگر مشتری با محصولی که از شما خریداری کرده مشکل دارد، سعی کنید شرایط را به عنوان یک فرصت ببینید. اگر بتوانید به مشتریان نشان دهید که واقعاً متعهد به کمک آنها هستید، آنها نسبت به شما، شرکت شما و تعهد شما بیشتر فکر خواهند کرد.
این مثال دیگری از روشی است که می توانید یک موقعیت بالقوه منفی را به یک موقعیت مثبت تبدیل کنید. “خدمات مشتری” خیلی بیشتر از یک عبارت است. هنگامی که مشتری به شما مراجعه می کند یا با شما تماس می گیرد، مهم است که به سادگی پاسخگوی سوالات آنها نباشید.
اگر مشتری پس از اتمام خرید، از شما بابت برآورده نشدن انتظاراتش شکایت کند، اولین پاسخ شما باید این باشد که به اصل شکایت آنها رسیدگی کنید. پاسخ شما باید در امتداد این جمله باشد: «اوه، متاسفم که می شنوم. مشکل چیست؟” از پاسخ آنها به این موضوع، باید بتوانید به چند راه حل فکر کنید.
سه عنصر وجود دارد که باید در زمان پاسخ به مشتری آنها را رعایت کنید:
- کارایی مشکل مشتری،
- مودب بودن،
- دقیق بودن
همه مشتریانی که شکایت دارند می خواهند به سرعت به مشکلشان رسیدگی شود. برای انجام این کار، باید تعادل مناسب بین «خیلی سریع» و «خیلی آهسته» را پیدا کنید. بسیاری از مردم نگرشی به حل مسئله دارند که به نظر می رسد آخرین کاری که می خواهند انجام دهند برخورد با مشکلات است، زیرا آنها را از انجام کاری که به نظرشان «شغل واقعی» می دانند، بازمی دارد.
با این حال، نحوه برخورد شما با مشکلات تأثیر واقعی بر حفظ مشتری دارد. بهتر است به سرعت با آنها برخورد کنید، اما قبل از اینکه مستقیماً وارد فرآیند حل مشکل شوید، کاملاً از آنچه مشتری می خواهد آگاه باشید.
نکته بالا به ادب مرتبط است. طبیعتاً شما می خواهید هر مشکلی را به سرعت حل کنید، اما اگر به خواسته ها و نیازهای مشتری توجه نکنید و برای هر مشکلی وقت نگذارید و عذرخواهی نکنید، آنگاه احساس ناراحتی رخ می دهد.
اگر مؤدب و فهمیده باشید، این در ذهن آنها باقی خواهد ماند. مهم است در نظر داشته باشید رفتا نهایی با یک شخص، آن چیزی است که بیشترین طنین انداز را خواهد داشت. اگر آنها با یک مورد مشکل دارند اما شما آن را حل کردید و این کار را سریع و مؤدبانه انجام دادید، آنها در آینده نیز به سراغ شما می آیند.
نکته آخر این است که شما باید در حل مشکل خود دقیق باشید. با توجه به ماهیت مشکل مشتری، یا می دانید چگونه آن را حل کنید تا دوباره تکرار نشود، یا کسی را می شناسید که بتواند این کار را انجام دهد.
گاهی اوقات تمایل به رفع سریع مشکل وجود دارد، اما این به هیچ وجه سودمند نیست، زیرا این احتمال وجود دارد که مشکل قبل از مدت طولانی دوباره بازگردد.
این روش به مشتری و شما برای ادامه روابط در آینده کمک نمی کند. اگر به سرعت، مودبانه و کامل با مشکل برخورد کنید، آنها خوشحال خواهند شد و دوباره برای خرید در آینده به سمت شما باز می گردند، و تصور کلی آنها از شرکت شما این خواهد بود که:
“وقتی من مشکلی داشتم، آنها آن را حل کردند”.
در ارتباط بودن
در اینجا مواردی وجود دارد که ممکن است شما را ترغیب کند تا با مشتریان معتبر در تماس باشید:
- سالگرد فروش
- پیگیری مشتری پس از فروش توسط شرکت شما که ممکن است مشتری آن را ارزشمند بداند
- تولد مشتری (اگر بیمه عمر می فروشید ایده خوبی است)
- ارائه محصول جدید
- فروش یا پیشنهاد ویژه
- ارتقای محصولی که می فروشید
همه این مناسبت ها را می توان به طور کاملاً مؤثر در یک تقویم علامت‌گذاری کرد و یادآوری ها را می توان از طریق ایمیل ارسال نمود. این روش به شما امکان می دهد که با مشتری تماس بگیرید و از او چند سوال در رابطه با نحوه عملکرد محصول و غیره بپرسید.
نشان دادن اینکه شما آنها را حتی پس از یک سال به یاد می آورید یا اینکه نزدیک بودن یک تاریخ خاص مربوط به مشتری برای شما مهم است، نشان دهنده ارزشمندی مشتری برای شما است.
موثرترین راه برای حفظ ارتباط با مشتری، حفظ اطلاعات خاصی در مورد آنهاست که می تواند از طریق پست یا ایمیل ارسال شود تا آنها را از خرید احتمالی دیگری که می توانند انجام دهند، آگاه کنند.
این احتمال وجود دارد که جایگاه فروش شما شامل تعدادی بخش مختلف باشد. هنگامی که بدانید آنها قبلاً چه چیزی خریده اند، بیشتر متوجه می شوید که نیازهای آنها کجاست و می توانید آنها را به خرید جدیدی که فکر می کنید به آنها کمک می کند، راهنمایی کنید.
نکته کلیدی این است که فوراً با آنها بدلیل عدم خریدشان تماس نگیرید، بلکه آنها را در مورد چیزی که ممکن است به آن علاقه مند باشند آگاه کنید. با انجام این کار به آنها فرصتی می دهید تا بدون اعمال فشار بیش از حد، از شما خرید کنند.
برقراری ارتباط با یک مشتری می تواند طیف وسیعی از مزایا را برای خریدهای آینده به همراه داشته باشد. پیوند قبلی بین شما و مشتری، یک نوع تبلیغات است. حفظ ارتباط شخصی از طریق برقراری تماس با مشتری بسیار مهم است، زیرا آنها به یاد خواهند آورد که شما این کار را کرده اید و شما را فردی می دانند که باید با او بیزینس کنند.
بررسی سوالات
1. بسته شدن معامله، مرحله نهایی یک __________ نیست.
الف) نمایش
ب) فروش
ج) سیرک
د) فروشگاه
2. ________ مرحله نهایی فروش است.
الف) پیگیری مشتری پس از فروش
ب) تناسب
ج) ارتباطات دائمی
د) سخاوتمندی
3. در واقع کدام فرآیند ممکن است به طور نامحدود ادامه یابد؟
الف) پیگیری کردن
ب) فروش داشتن
ج) تعقیب کردن
د) سقوط کردن
4. در صورت فروش اینترنتی، تحویل باید همراه با برگه _________ باشد.
الف) شکایت
ب) رضایت
ج) تعریف و تمجید
د) پیگیری
5. __________________ نشانه این است که شما علاقه مند به ایجاد یک رابطه طولانی مدت هستید.
الف) نامه عاشقانه
ب) یادداشت های تشکر
ج) توصیه نامه ها
د) لیست های پستی بزرگ
6. تأثیر “یادداشت تشکر” این است که مشتری نسبت به خود چه احساسی می کند؟
الف) فقط یک عدد نیست
ب) فقط یک مشتری نیست
ج) فقط سودمند نیست
د) منفعل نیست
7. تنظیم یک یادداشت در سطح مناسب _________ است.
الف) هوشمندانه
ب) مهم
ج) بی اهمیت
د) با ارزش
8. چند عنصر باید در پاسخ شما به مشکل مشتری در نظر گرفته شود؟
الف) یک
ب) سه
ج) هشت
د) صفر
9. فروش و ارجاعات آتی به ارائه چه چیزی بستگی دارد؟
الف) جوایز
ب) خدمات عالی به مشتریان
ج) گل
د) شماره تلفن
10. این ایده را در سازمان خود ترویج دهید که همه مسئول چه چیزی هستند؟
الف) خدمات مشتری
ب) قدردانی از مشتری
ج) مشتریان
د) امور مالی مشتری
مثل همیشه خیلی خوب بود