مدیریت داده های مشتریان

فروشندگان حجم عظیمی از اطلاعات را در طول روز جمع آوری می کنند، مثل نام، شماره تلفن، آدرس ایمیل، کارفرمایان، علایق و موارد دیگر. مدیریت داده های مشتریان (Customer data management) به شما کمک می کند کارآمدتر کار کنید و همچنین پیگیری مشتریان را آسان تر می کند.

تحولات فناوری اطلاعات در دهه گذشته یا بیشتر، ثبت سوابق را چنان آسان کرده است که اکنون ارزش انجام دارد. اکثر بسته ‌های نرم ‌افزاری آماده در رایانه ‌های شخصی و تجاری با صفحه‌گسترده و بسته پایگاه ‌داده ‌ای با کاربری آسان ارائه می ‌شوند که به شما این امکان را می ‌دهد که تمام اطلاعاتی را که نیاز دارید جمع‌آوری کنید. با انجام این کار می توانید هر اطلاعاتی را که نیاز دارید جستجو کنید.

هر چه بتوانید اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان نگه دارید، ثبت سوابق شما موثرتر خواهد بود و خدمات مشتری شما هم افزایی بیشتری خواهد داشت. با داشتن اطلاعات تماس و اطلاعات شخصی در مورد مشتریان، می توانید آنها را از محصولات و خدماتی که ممکن است برای آنها مفید باشد، آگاه کنید.

همانطور که نرم افزار کامپیوتری نوآورانه تر و شهودی تر می شود، ما می توانیم یادآورهایی را تنظیم کنیم که به ما در مورد مسائل مهم فروش مفید، هشدار دهد. این فقط به معنای نگهداری سوابق نیست، بلکه بیشتر مربوط به مدیریت اطلاعات است. شما با اینکار نه تنها در مورد اطلاعاتی که در اختیار دارید مطمئن می شوید، بلکه با اطمینان، از آنها به درستی استفاده می کنید.

انتخاب سیستمی که برای شما کار می کند

هر سیستم مدیریت داده های مشتریان را که انتخاب می کنید، باید به بخشی از برنامه روزانه خود تبدیل کنید. فروشندگان تازه کار معمولاً چند اشتباه مبتدیانه را مرتکب می شوند:

• برای پیگیری اطلاعات مهم به حافظه خود متکی هستند. با تعداد چیزهایی که در هر روز باید پیگیرشان باشند، مطمئناً چیز مهمی را فراموش می کنند.
• آنها اطلاعات مهم را روی تکه های کاغذ می نویسند و سپس مجبورند شماره تلفن یا آدرس ایمیل را در بین آنها جستجو کنند.

این عادات بد سبب می شود آنها زمان خود را هدر بدهند و ممکن است آینده خود را نیز از دست بدهند. اطلاعات مهم باید به طور منظم در سیستم مدیریت داده مشتریان (CDM) شما وارد شود. به همین دلیل شما باید یک سیستم مدیریت داده منسجم تری داشته باشید.

بسیاری از مردم در واقع یک سیستم دوگانه خواهند داشت که شامل یک عنصر مبتنی بر کامپیوتر و کاغذ است. خرید یک دفترچه یادداشت از لوازم التحریر هزینه بسیار کمی دارد و شامل بخش هایی برای وارد کردن اطلاعات بر اساس تاریخ و اطلاعات تماس است.

یک سیستم مدیریت داده مبتنی بر رایانه معمولاً از یک سیستم داده فروش اختصاصی استفاده می ‌کند که به شما امکان می ‌دهد یک پایگاه داده قوی از اطلاعات را که در ستون ‌ها ذخیره می ‌شود و قابل جستجو است، نگهداری کنید.

اگر به دنبال اطلاعاتی در مورد مشتریانی هستید که محصولات خاصی را خریداری کرده اند، سن خاصی دارند یا نیازهای خاص دیگری دارند، پیدا کردن همه آنها آسان خواهد بود. به این ترتیب می توانید مشتریان بالقوه خود را پیگیری کنید و با هر اطلاعاتی که فکر می کنید برای آنها مفید است با آنها تماس بگیرید و شاید آنها را تشویق به خرید کنید.

اگر اطلاعات خود را در مورد مشتریان نگه دارید و مدیریت کنید، به شما امکان می دهد به شیوه ای ساده تر بفروشید. مشتریان از شما بدلیل آگاهی از آخرین پیشرفت ‌ها قدردانی می ‌کنند و تا زمانی که با نیازهای آنها مرتبط باشد، به گونه ‌ای به تماس شما پاسخ می ‌دهند، بطوری که تعداد فروش شما را بالا نگه می دارد.

ممکن است به نظر برسد که نگهداری سوابق زمان را هدر می دهد، اما در زمان شما برای بازیابی اطلاعات صرفه ‌جویی می ‌شود، بنابراین انجام اینکار واقعاً ارزشمند است.

استفاده از سیستم های کامپیوتری

ویژگی های مفید سیستم های مدیریت تماس کامپیوتری:

• دسترسی سریع و آسان به اطلاعات را فراهم می کنند.
• قابلیت های جستجو را ارائه می دهند.
• به شما کمک می کنند تا فعالیت های روزانه خود را مدیریت کنید.
• با سایر برنامه های کامپیوتری مانند مایکروسافت آفیس ارتباط برقرار می کنند.
• می توان از آنها برای تولید گزارش فعالیت استفاده کرد.

برخی از معایب:

• گران هستند.
• نیاز به آموزش دارند.
• در برخی موارد، ممکن است در واقع کارایی کمتری نسبت به سیستم های کاغذی داشته باشند.

مزایای زیاد این سیستم ها معمولاً به این معنی است که برای فروشنده بسیار سودمند هستند. برخی از افراد اعتماد به سیستم رایانه ای را بدلیل حذف تمام اطلاعات دشوار می دانند، اما تا زمانی که اطلاعات در یک دفتر نیز یاداشت شود، مشکل کمی وجود خواهد داشت.

کارایی یک سیستم مدیریت داده کامپیوتری خوب به فروشنده اجازه می دهد تا با چند کلیک ماوس اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کند.

تنظیم یادآورها با استفاده از چنین برنامه ای آسان است. مزایای تنظیم یادآورها واضح است. وقتی صبح به محل کار می‌ رسید، تنها کاری که باید انجام دهید این است که وارد رایانه خود شوید تا یادآوری ‌هایی را که برای آن روز تنظیم کرده ‌اید، ببینید. با پیگیری یادآورهای خود، می توانید برنامه روزانه خود را تنظیم کنید.

بحث ‌هایی در مورد ارزش سیستم‌ های مدیریت داده‌ های رایانه ‌ای گران ‌قیمت وجود دارد که بسیاری احساس می‌ کنند استفاده از آنها در محیطی که امکان نگهداری اطلاعات در دفتر وجود دارد، غیرضروری هستند.

با این حال، استفاده از کامپیوتری که به یک سیستم مرکزی متصل است، مفید می باشد. اینکار به شما امکان می دهد از طریق رایانه های دیگر به اطلاعات خود دسترسی داشته باشید. همچنین این روش برای فروشندگان در حال رشد بی نهایت مفید است. اگرچه این سیستم ها هزینه زیادی دارند، اما کارایی آنها می تواند باعث شود که در مدت زمان کوتاهی هزینه های خود را پرداخت کنید.

همچنین این سیستم ها اغلب به برخی آموزش ها نیاز دارند، اما این امکان وجود دارد که همه کارکنان یک شرکت در یک صفحه قرار گیرند.

استفاده از سیستم های دستی

مزایای سیستم های مدیریت تماس دستی:

• استفاده از انها آسان است.
• به آموزش خاصی نیاز ندارند.
• ارزان هستند.

برخی از معایب:

• قابلیت جستجو ندارند.
• به اشتراک گذاشتن آنها با همکاران دشوارتر است.
• در برخی موارد، ممکن است نسبت به سیستم های کامپیوتری کارایی کمتری داشته باشند.

یکی از مزایای عمده سیستم مدیریت تماس دستی این است که دقیقاً به همان روشی که فروشنده می خواهد می توان از آن استفاده و نگهداری کرد. در حالی که نگهداری اطلاعات در سیستم‌ های رایانه ‌ای نسبتاً سخت است.

البته محدودیت ‌هایی برای سیستم مدیریت داده ‌های دستی وجود دارد که مهم‌ ترین آن این است که اقتدار این سیستم به مدیریت شخصی که آن را نگهداری می‌ کند یا شخصی که مطلع از نحوه انجام کارها است، بستگی دارد. به عنوان مثال، وضوح دستخط یک فرد می تواند پیروی از یک سیستم دستی را سخت، کند و ناکارآمد کند.

در حالی که سیستم های مبتنی بر کامپیوتر می توانند اطلاعات خود را بر روی یک پردازنده مرکزی ذخیره کنند، یک سیستم دستی فقط در یک مکان قابل نگهداری است.

بهترین شرط برای هر فروشنده ای که به دنبال حفظ یک سیستم نگهداری سوابق می باشد، این است که هر دو سیستم فعال باشد. استفاده از دفتر یاداشت می تواند این مزیت را داشته باشد که یک نقطه مرجع آسان برای هر فروشنده ای است، در حالی که تعامل بیشتر یک سیستم مبتنی بر رایانه به این معنی است که کل کارکنان می توانند در یک صفحه باشند، حتی اگر فروشنده خاصی در آن حضور نداشته باشد.

بررسی سوالات

1. فروشندگان مقدار زیادی __________ جمع آوری می کنند.

الف) مسافت

ب) اطلاعات

ج) قهوه

د) تنقلات

2. ___________ داده های شما به شما کمک می کند کارآمدتر کار کنید.

الف) صرفه جویی

ب) مدیریت

ج) جمع آوری

د) حذف

3. هر چه بتوانید اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان نگه دارید، ________________ شما موثرتر است.

الف) نیروی فروش

ب) نگهداری سوابق

ج) پرداخت حقوق

د) تنظیم فشار

4. هر سیستم مدیریت داده ای را که انتخاب می کنید، باید آن را به بخشی از _________ روزانه خود تبدیل کنید.

الف) روال

ب) تیم

ج) وعده غذایی

د) تلاش

5. بهترین سیستم مدیریت داده، سیستمی است که برای ______ کار می کند.

الف) استقلال

ب) شما

ج) پول

د) اختراع

6. سیستمی که انتخاب می کنید باید سریع و _________ باشد.

الف) کارآمد

ب) سازگار با محیط زیست

ج) آسان

د) اقتصادی

7. کارایی یک سیستم مدیریت داده های کامپیوتری خوب به فروشنده اجازه می دهد _________ مورد نیاز خود را پیدا کند.

الف) کمک

ب) اطلاعات

ج) پول

د) تیم

8. معایب سیستم مدیریت کامپیوتری کدام است؟

الف) قابلیت جستجو را ارائه می دهد

ب) استفاده از آن سریع و آسان است

ج) گران است

د) برای تولید گزارش از آن استفاده می شود

9. بسیاری از فروشندگان همچنان از مدیریت تماس دستی _________ استفاده می کنند.

الف) سیستم ها

ب) برنامه ها

ج) دفترچه یادداشت

د) یادداشت های چسبی