در درس چهارم آموزش رایگان اصول فروش می خواهیم در مورد برطرف کردن نگرانی ها و موانع مشتری صحبت کنیم. مشتریانی که آمادگی تصمیم گیری در مورد خرید را ندارند، اغلب با نگرانی ها یا بهتر است بگوییم بهانه هایی روبرو می شوند، در مورد اینکه چه چیزی آنها را از خرید باز می دارد.
Objections: یعنی بهانه هایی که مشتریان برای فروشنده ها ارائه می کنند تا خرید خود را نهایی نکنند.
اگر آماده باشید که به آنها با روشی آرام و منطقی پاسخ دهید، می توانید بر این بهانه ها غلبه کنید. اغلب تنها چیزی که مشتریان به آن نیاز دارند، اطلاعات بیشتری است تا آنها در مورد خرید خود احساس اطمینان بیشتری کنند.
در این مواقع باید مراقب باشید که با مشتری بحث نکنید یا نگرانی های مشتری را کم اهمیت جلوه ندهید. در واقع، ممکن است تصمیم بگیرید که تا یک نقطه خاص با یک مشتری موافقت کنید، اما سپس طرز تفکر متفاوتی در مورد خرید به مشتری نشان دهید.
به عنوان مثال: «می دانم که خرید پنجره های جدید یک سرمایه گذاری بزرگ است، اما بیایید ببینیم چه چیزی می تواند در هزینه های انرژی صرفه جویی کند».
ضرب المثلی هست که می گوید: «اگر زندگی به شما لیمو داد، لیموناد درست کنید». اگرچه این یک چیز کلیشه ای است و 100٪ قابل اجرا نیست، اما مثال خوبی از نحوه برخورد با اعتراضات مشتریان برای تبدیل آنها به نفع شما است.
به طور طبیعی، مردم تمایلی به جدا شدن از پولی که برای به دست آوردن آن زحمت کشیده اند ندارند و نمی خواهند بدون اینکه کاملاً متقاعد شده باشند که این هزینه ها ارزشمند بوده است، پولشان را خرج کنند.
وظیفه شما به عنوان یک فروشنده شنیدن و درک اعتراضات آنها است، آنها را متقاعد کنید که به طور متفاوت به مسائل نگاه کنند. در ادامه آموزش اصول فروش در سایت نگرش نیک می خواهیم به انواع رایج بهانه های مشتریان نگاهی بیندازیم.
انواع رایج بهانه ها و نگرانی های مشتریان
در اینجا برخی از دلایل واقعی عدم تمایل مردم به خرید آورده شده است:
- آنها پول ندارند.
- آنها نمی توانند منابع مالی دریافت کنند.
- آنها نمی توانند به تنهایی تصمیم بگیرند.
- آنها فکر می کنند که می توانند محصول بهتری از فروشنده دیگری دریافت کنند.
- آنها مطمئن نیستند که محصول شما نیازهای آنها را برآورده کند.
- آنها فکر می کنند محصول شما گران است.
هر یک از این ایرادها این پتانسیل را دارد که پوست موزی باشد که زمین فروش شما روی آن می لغزد و می افتد. به همین ترتیب، اگر به حرف های آنها گوش دهید و نگاه متفاوتی به چیزها ارائه دهید، آنها پتانسیل تبدیل شدن به دلایل مثبت برای خرید را دارند.
اغلب از طریق گفتگوهای اولیه می توان پیش بینی کرد که چه اعتراضی ایجاد می شود و چگونه می توان با آن مخالفت مقابله کرد و با تسلط خود بر موقعیت می توانید مشتری را به خرید متقاعد کنید.
این حس وجود دارد که در آن فروش همه چیز تحت کنترل است. اگر به یک یا چند دلیل نتوانستید مشتری را نسبت به خرید متقاعد کنید، کنترل آنها را از دست داده اید.
نحوه رسیدگی به اعتراضات مشتری می تواند تأثیر عمده ای بر موفقیت شما در فروش داشته باشد. هرکسی می تواند مشتری را نسبت به خرید متقاعد کند. فروش تنها از طریق متقاعد کردن مشتری، آزمونی بسیار بزرگ است.
استراتژی های اساسی
در ادامه درس برطرف کردن نگرانی ها و موانع مشتری باید بگوییم که قبل از اینکه بتوانید به یک پیشنهاد پاسخ دهید، باید دلایل واقعی آن را درک کنید. شما ممکن است برای مثال، موارد زیر را از طرف مشتری کشف کنید:
- مشتری نمی تواند محصول شما را بخرد.
- مشتری محصول شما را دوست ندارد.
- مشتری روابط شخصی قوی با فروشنده دیگری دارد.
در این شرایط، احتمالاً ارزش پاسخگویی به اعتراضات مشتری را ندارد. هیچ چیزی که شما بگویید، نمی تواند نظر مشتری را تغییر دهد. اگر آنها توانایی خرید محصول را ندارند، پس نمی توانند آن را بخرند و تمام.
اگر آن ها محصول را دوست ندارند، می توانید جایگزین هایی ارائه دهید، اما ممکن است این موارد ارتباط چندانی نداشته باشند. اگر اعتراض آنها مربوط به داشتن پیوندهای شخصی قوی با فروشنده دیگری باشد، ممکن است قبلاً تصمیم خود را گرفته باشند، اما ارزش آن را دارد که رویکردی مبتنی بر این ایده در نظر بگیریم که تغییر اغلب ایده خوبی است. با این حال، این پاسخ ها در بهترین حالت حدس و گمان هستند.
یک طرح پرداخت ممکن است سریع ترین راه برای حل این مشکل باشد. شما می توانید ببینید که معامله چقدر ممکن است در طول زمان باعث صرفه جویی برای مشتری شود. گفتن “بله، 300 دلار زیاد به نظر می رسد، اما وقتی در نظر بگیرید که چقدر از محصول استفاده خواهید کرد و چقدر باعث صرفه جویی در زمان و انرژی شما می شود، کاملاً معقولانه به نظر می رسد.”
از به کار بردن کلماتی مانند «ارزان» خودداری کنید، زیرا می تواند برای مشتری که پول زیادی خرج می کند، توهین آمیز باشد.
اگر مشتری تمایلی به خرید ندارد زیرا احساس می کند که محصول نیازهای او را برآورده نمی کند، نیازهای او را برطرف کنید و توضیح دهید که محصول چگونه این کار را انجام می دهد. ممکن است ایده خوبی باشد که از تجربه خود استفاده کنید و ذکر کنید که مشتری دیگری نیز همین ابتدا در مقابل خرید این محصول مخالفت کرده است، اما در نهایت خرید برای آنها مفید بوده است.
نکته کلیدی این است که تأکید کنیم این محصول دارای مزایای بسیار بیشتری نسبت به جنبه های منفی است و با ارائه راه هایی در کنار آنها، جنبه های منفی را از بین ببریم.
استراتژی های پیشرفته
در اینجا چند سؤال احتمالی وجود دارد که ممکن است در پاسخ به اعتراض مشتری برای برطرف کردن نگرانی ها و موانع مشتری بپرسید:
- این بیشتر از چیزی است که می خواستم خرج کنم… چقدر می خواهید خرج کنید؟ آیا از مبادله بین قیمت و قابلیت اطمینان اطلاع دارید؟
- من برای تصمیم گیری آماده نیستم… چه اطلاعات اضافی می تواند برای شما مفید باشد؟
- مطمئن نیستم که این محصول برای ما مناسب باشد… به دنبال چه ویژگی هایی هستید؟
- من قصد خرید یک محصول دیگر را دارم… چه برندهای دیگری را مد نظر دارید؟
- در حال حاضر آنقدر مشغول هستم که نمی توانم تصمیم بگیرم… چه زمانی برای شما در جهت خرید مناسب تر است؟
این سؤالات ممکن است به شما در زمینه فروش کمک نکند، اما حداقل بحث را ادامه می دهند. مهم است که در مقابل این سوالات خیلی سخت نگیرید.
شما باید بیشتر به عنوان یک مشاور و نه فروشنده عمل کنید. حتی اگر مشتری تنها بعنوان یک مشتری است و شما فروشنده هستید، اگر آنها احساس کنند که به جای اینکه مانند یک انسان با او برخورد کنید، “فقط می خواهید محصولتان را بفروشید”، به احتمال زیاد از فروش منصرف می شود.
برخی از فروشندگان این اشتباه را مرتکب می شوند که سعی می کنند بیش از حد “دوستانه” رفتار کنند و با هر مشتری به گونه ای صحبت کنند که گویی در حال صحبت در مورد نوشیدنی هستند. در حالی که این ممکن است برای برخی از مشتریان کارساز باشد، اما در بیشتر شرایط نتیجه معکوس خواهد داشت.
شما در جایگاه یک متخصص هستید. باید در نظر داشت که مشتری به راحتی از پولش جدا نمی شود. یک فروشنده حرفه ای، مشتریان بی میل را به مشتریان خوشحال تبدیل می کند.
بررسی سوالات
1. مشتریانی که آمادگی تصمیم گیری در مورد خرید را ندارند اغلب با ___________ مواجه می شوند.
الف) عدم پذیرش
ب) سختی
ج) اعتراضات
د) رهبری
2. اغلب تمام چیزی که مشتریان نیاز دارند ___________ است.
الف) کمک
ب) پول
ج) اطلاعات
د) تایید
3. مردم تمایلی به جدا شدن از _________ که برای به دست آوردن آن سخت کار کرده اند، ندارند.
الف) کاغذ
ب) پول
ج) مردم
د) همکاران
4. چرا مردم تمایلی به خرید ندارند؟
الف) آنها ثروتمند هستند
ب) پول ندارند
ج) تأمین مالی کردند
د) از قبل تصمیم شان را گرفته اند
5. غالباً از گفتگوهای مقدماتی می توان مشتری را ________.
الف) تحت الشعاع قرار داد
ب) پیش بینی کرد
ج) منصرف کرد
د) برجسته کرد
6. نحوه رسیدگی به اعتراضات مشتری می تواند مهم ترین __________ موفقیت شما در فروش باشد.
الف) موضوع
ب) بحث
ج) نفوذ
د) عامل
7. هرکسی می تواند به مشتری که ماموریتی برای ____________ دارد، محصولش را بفروشد.
الف) خرید
ب) فکر
ج) سازندگی
د) واقعیت
8. _____________ مربوط به کسی می شود که مصمم است زمانی خرید کند که به یک معامله خوب متقاعد شود.
الف) بخشش
ب) فروش
ج) خرید
د) تلاش
ممنون بابت این سری مقالات مفید فروش
مفید و کاربردی